Depuis 2014, la satisfaction de nos clients et l’amélioration de la qualité de service sont au cœur des préoccupations des équipes de la Régie. Dans ce cadre, les équipes de la Régie consacrent leurs efforts à l’amélioration des services offerts à la clientèle. Écouter les clients, améliorer continuellement nos prestations et mesurer nos performances sont des préoccupations majeures.

L’amélioration continue, la satisfaction du client et des parties prenantes sont au cœur des préoccupations de la régie.

L’ensemble des équipes de la régie œuvre au quotidien pour produire un service de qualité.

Projet d’entreprise

Le projet d’entreprise de la régie élaboré et mis en œuvre par l’ensemble des agents de la régie constitue notre « feuille de route ». A la suite de la réussite collective du premier Projet d’Entreprise mené entre 2020 et 2022, la Régie a de nouveau déployé un second projet d’entreprise « Régie 2025 » au cours des trois années à venir, à consulter par ici.

Cette période 2023-2025 révèle plusieurs objectifs ambitieux :

• Développer la fréquentation et les recettes
• Maintenir la qualité de service avec une attention particulière sur les autorails et l’infrastructure de la ligne
• Accompagner la Région pour déployer les investissements qui vont moderniser l’ensemble de la ligne des Chemins de fer de Provence
• Anticiper les transformations de l’entreprise et s’appuyer sur chaque agent pour accompagner ce formidable essor de l’entreprise

Le développement de la ligne a été défini par la feuille de route émise par la Région Sud, rappelant les engagements d’investissement. Déclinée à travers les orientations stratégiques adoptées en CA, elle se concrétise maintenant à travers 48 actions du projet d’entreprise « Régie 2025 ».

Indicateurs de performances

Chaque année, la Région Sud (Notre AOT) fixe des objectifs à atteindre.

Des indicateurs dédiés sont mis en place dans les différents services et sont pilotés par les responsables d’activité. Ils font l’objet de suivis mensuels afin d’identifier d’éventuelles dérives et de planifier des actions correctives si nécessaire.

Ainsi les principaux indicateurs concernent :

• Le suivi de la réalisation de l’offre train,
• Le suivi de la réalisation de l’offre train + car,
• La ponctualité,
• La propreté des Gares / Haltes / Autorails,
• L’accueil dans les Gares / Haltes / Autorails et les informations voyageurs,
• La Fréquentation,
• Les recettes.

Contrôles Qualité :

La régie accorde beaucoup d’importance à la qualité de service et à tout mettre en œuvre pour satisfaire le client.

A cet effet, les agents du Pôle Sécurité contrôlent régulièrement les Gares, les Haltes, et les Autorails selon un référentiel interne afin de s’assurer que l’état, le niveau de propreté des équipements est bien au niveau attendu ; et que les moyens dédiés à l’information voyeurs (BIV, Panneaux d’affichages, Application, …) sont bien opérationnels et à jour des dernières informations.

Un reporting mensuel est réalisé et des actions sont mises en œuvre dès qu’un dysfonctionnement est constaté.

Suivi des réclamations

Un formulaire de réclamation est tenu à la disposition des voyageurs, accessible en ligne ou au format papier auprès des guichets des gares. Ce dernier doit être adressé par courrier recommandé ou par e-mail à l’adresse trainprovence@rtregionsud.fr dans un délai maximum de 8 jours après la réalisation des prestations vendues. Chaque réclamation fait l’objet d’une analyse et d’une réponse à l’usager.

Enquêtes satisfaction client :

Dans l’optique d’améliorer le confort et la qualité des voyages des usagers de la Régie, deux enquêtes de satisfaction sont réalisées chaque année, afin de collecter les avis voyageurs. Elles sont ensuite retranscrites dans un rapport de résultats transmis aux différents services de la Régie et aux interlocuteurs dédiés des services de la Région SUD.

Les enquêtes se déroulent durant les 2^èmes quinzaines de juin et novembre de chaque année, sur une période de 15 jours.

L’objet est d’évaluer le niveau de satisfaction des utilisateurs de la ligne des Chemins de fer de Provence, selon cinq axes : Trains, Horaires, Gares & haltes, Services, Infos Voyageurs & réseaux sociaux. Une évaluation globale est également estimée.

Dans un monde en constante évolution, la sécurité est au cœur de nos préoccupations. Notre entreprise s’engage à garantir la sûreté de nos équipes, de nos passagers et de nos infrastructures.

La Sécurité des usagers

Et si on parlait de votre sécurité ?

Que vous soyez en voiture, à moto, à vélo, à trottinette ou à pied, les risques d’accidents sont très importants lors de la traversée des voies ferrées.

Le danger est également grand en montant ou en descendant d’un train ou encore en pénétrant sur des sites interdits au public.

Comment traverser les voies ferrées ?

Le principe est simple : utilisez exclusivement les passages aménagés. En cas de non-respect des règles de sécurité, vous risquez votre vie et celle des autres. 

·        En véhicule

Sur les passages à niveau équipés, le feu rouge clignotant impose un arrêt absolu, même si les barrières ne sont pas encore totalement fermées. Attendez la réouverture complète des barrières pour vous engager sur un passage à niveau.

·        A pieds

En gare, et en l’absence de passage souterrain, le franchissement des voies doit se faire uniquement sur un passage aménagé. Regardez à droite et à gauche avant de vous engager et évitez tout ce qui peut distraire votre attention (ôtez vos écouteurs, rangez votre téléphone portable…).

·        A Vélo ou à trottinette

Descendez de votre vélo ou de votre trottinette, puis regardez à droite et à gauche avant de vous engager. Évitez tout ce qui peut distraire votre attention (ôtez vos écouteurs, rangez votre téléphone portable…). 

Attention ! : Dans tous les cas, en l’absence de signalisation, ne vous engagez pas si un train approche et soyez vigilant lors de la traversée du passage à niveau ou des voies ferrées en gare.

Quelles sont les règles pour monter à bord ou descendre d’un train ?

La montée : lorsque le signal sonore retentit, il est trop tard pour monter à bord d’un train. Vous vous exposez à un réel danger d’accident, trop souvent mortel.

La descente : il est formellement interdit de descendre sur les voies lorsque le train est à l’arrêt, hors quai, à moins d’y être autorisé par un agent habilité.

Évitez les comportements dangereux : s’accrocher à un train vous expose à une chute ou une collision mortelle.

Comment signaler une anomalie sur un passage à niveau ?

Si vous constatez une anomalie urgente ou un bris de barrière à un passage à niveau, consultez la pancarte installée à côté du passage à niveau et contactez les interlocuteurs désignés.

Comment prévenir les risques de collision ?

En dehors des gares, le domaine ferroviaire est privé. S’introduire sur les voies ferrées est interdit et dangereux. Seuls les agents autorisés peuvent y accéder.

Les risques de collision : En raison d’une importante distance d’arrêt des trains : un train roule vite, on ne le voit et on ne l’entend pas toujours arriver. Sa distance de freinage est de 1 kilomètre lorsqu’il roule à 100 km/h, et il ne pourra pas vous éviter. 

En raison de l’appel d’air : cheminer le long des voies présente également un danger ; lors de son passage, le train crée, en effet, un appel d’air qui peut vous aspirer mortellement.

Les sites interdits au public :

En dehors des gares, et notamment de la partie accessible aux usagers, le domaine ferroviaire est privé. S’introduire dans les bâtiments non ouverts au public ou accéder au niveau de certains ouvrages est interdit et peut être dangereux.

Explorer des ouvrages d’art (viaduc, pont, tunnel), ou des bâtiments d’apparence abandonnés est strictement interdit.

Vigipirate : Faire face ensemble !

Le plan Vigipirate est un dispositif global de vigilance, de prévention et de protection qui concerne l’ensemble des secteurs d’activité du pays. Il implique tous les ministères mais également l’ensemble de la population. Les consignes du gouvernement sont disponibles : Le plan Vigipirate : faire face ensemble | SGDSN.

En tant qu’établissement recevant du public, la Régie est par conséquent concernée par ces mesures. Elle a donc décliné sa politique interne de prévention des risques d’attentat, avec des mesures à destination de ses agents et des mesures à destination des usagers ;

Les mesures à destination des usagers sont rappelées ci-après :

• Étiquetez systématiquement tous vos bagages
• Ne vous séparez pas de vos affaires personnelles 
• Regardez sous votre siège et aux alentours 
• Si vous repérez un bagage abandonné, parlez-en à votre voisin 
• En cas de doute, contactez les agents présents 
• Suivez les consignes : les agents sont formés pour votre sécurité 
• Facilitez les opérations de contrôle 

La sécurité, c’est aussi une question de vigilance : soyons collectivement attentifs ensemble, et n’hésitez pas à signaler toute situation qui vous paraîtrait suspecte aux agents de la Régie.

Vidéosurveillance :

La vidéo surveillance constitue un outil important dans la chaîne de sécurisation, en complémentarité d’une présence humaine. A cet effet des caméras sont installées dans certaines rames, sur certains quais et dans la gare de Nice.

Raccordées au système de vidéosurveillance, elles permettent d’enregistrer les images conformément au règlement RGPD en vigueur. En cas de besoin, le personnel interne désigné, le prestataire de vidéosurveillance ou les forces de l’ordre peuvent accéder aux enregistrements.

Signalements : Outrages sexistes / harcèlement / agressions,…

La Régie en tant qu’entreprise citoyenne et responsable s’engage pour faire reculer toute forme de discrimination, harcèlement et agression dans les transports.

Pour cela différentes mesures sont rappelées ci-dessous :

Rappel des numéros d’urgence :

Si vous êtes victime/témoin d’une agression (physique, verbale, sexuelle) ou de harcèlement sur notre réseau, voici les différentes marches à suivre :

Pour les faits d’agression :

J’ai été victime (agression)

Sollicitez immédiatement un agent (Chef de train, chef de gare, agent de guichet…) et faites un signalement auprès de nos équipes en étant le plus factuel.

Composez le 17 ou déposez une pré plainte en ligne : Pré-plainte en ligne (pre-plainte-en-ligne.gouv.fr)

Portez plainte dans n’importe quel commissariat ou gendarmerie. Les forces de l’ordre doivent recevoir votre plainte. N’hésitez pas à vous faire accompagner par un proche si vous en ressentez le besoin. Vous pouvez d’abord faire un dépôt de pré-plainte en ligne si vous le souhaitez.

Dialoguez en direct par messagerie instantanée (chat) avec un agent de police ou de gendarmerie qui vous renseignera sur vos droits et les démarches qui faciliteront votre éventuelle prise en charge. www.service-public.fr/cmi

Ne culpabilisez pas. Essayez de trouver du réconfort auprès des personnes qui vous entourent. Relater votre histoire peut vous aider à aller mieux, tout comme prendre contact avec une association d’aide aux victimes qui pourra vous accompagner.

Points de contact :

• Association Montjoye – aide aux victimes – Nice.org
• Numéro Violences Femme Info : 3919

J’ai été témoin d’une agression

Prévenez rapidement les agents de la Régie, comme l’chef de train, ou appelez le 17.

Sollicitez immédiatement un agent (Chef de train, chef de gare, agent de guichet…) et faites un signalement auprès de nos équipes en étant le plus factuel.

Informez la victime qu’elle peut et doit déposer plainte. Proposez lui d’appeler vous-même le 17 et de témoigner (par écrit, en précisant bien la date, l’heure, l’arrêt, la direction, les circonstances et les personnes présentes). Proposez-lui vos coordonnées.

Si elle est blessée ou choquée, contactez immédiatement les numéros d’urgence pour une prise en charge médicale.

Soyez disponible et instaurez un climat de sécurité avec la victime. Ne minimisez pas les faits. Soutenez la parole de la victime.

Pour les faits de Harcèlement :

J’ai été victime de Harcèlement

Éloignez-vous de l’agresseur, ne le laissez pas vous isoler. Osez lui dire « NON » de manière claire et forte. Malgré la peur, le stress et/ou la honte que vous pouvez ressentir, donnez-vous le droit de réagir pour vous défendre.

Rapprochez-vous d’agents de la Régie, comme l’chef de train, ou d’autres usagers et demandez de l’aide et déposez un signalement auprès de nos équipes en étant le plus factuel.

Composez le 17 ou déposez une pré plainte en ligne : Pré-plainte en ligne (pre-plainte-en-ligne.gouv.fr)

Portez plainte dans n’importe quel commissariat ou gendarmerie. Les forces de l’ordre doivent recevoir votre plainte. N’hésitez pas à vous faire accompagner par un proche si vous en ressentez le besoin. Vous pouvez d’abord faire un dépôt de pré-plainte en ligne si vous le souhaitez.

Dialoguez en direct par messagerie instantanée (chat) avec un agent de police ou de gendarmerie qui vous renseignera sur vos droits et les démarches qui faciliteront votre éventuelle prise en charge. www.service-public.fr/cmi.

Ne culpabilisez pas. Essayez de trouver du réconfort auprès des personnes qui vous entourent. Relater votre histoire peut vous aider à aller mieux, tout comme prendre contact avec une association d’aide aux victimes qui pourra vous accompagner.

Points de contact :

• Maison d’Accueil des Victimes (MAV) 6, rue Gubernatis – 06000 Nice
• PHILOMELE, 382 Boulevard de la Madeleine 06000 Nice. org
• Numéro Violences Femme Info : 3919

J’ai été témoin de Harcèlement

Adressez-vous à la victime comme si vous la connaissiez ou demandez-lui un renseignement. Il s’agit d’une bonne stratégie pour essayer d’interrompre l’harceleur, sans vous mettre en danger. Parfois, votre simple présence peut suffire pour prévenir ou arrêter le harcèlement.

Prévenez les agents de la Régie.

Déposez un signalement auprès de nos équipes en étant le plus factuel.

Autres numéros nationaux :

• VIOLENCES FAITES AUX FEMMES : 3919
• ENFANCE EN DANGER : 119
• MALTRAITANCE PERSONNES ÂGÉES ET HANDICAPÉES : 3977
• HOMOPHOBIE ET TRANSPHOBIE : 0148064241

Application mobile :

App-Elles est une application destinée aux victimes et aux témoins de violences sexistes ou sexuelles.

Elle permet de contacter rapidement ses proches en cas de besoin, de prévenir les secours et les associations adaptées aux situations rencontrées. Elle est disponible en téléchargement gratuit :

Les interventions de entreprises extérieures :

La sécurité est une problématique centrale et quotidienne pour la Régie. Dans le cas de l’intervention d’une entreprise extérieure à proximité ou dans les emprises exploitées par la Régie Régionale des Transports de Provence Alpes Côte d’Azur, des mesures de prévention sont à mettre en œuvre. Pour cela en application des principes du code du travail, une visite d’inspection commune des lieux doit être réalisée et un plan de prévention doit être mis en œuvre entre l’entreprise utilisatrice (La Régie) et l’entreprise extérieure.

Intervenir aux abords des voies sans autorisation ni plan de prévention est interdit.

Si vous souhaitez intervenir à proximité ou dans les emprises exploitées par la Régie Régionale des Transports de Provence Alpes Côte d’Azur, nous vous demandons de bien vouloir contacter trainprovence@rtregionsud.fr afin de mettre en œuvre les démarches adaptées visant à garantir une intervention en toute sécurité.

Sécurité du personnel

La Régie met tout en œuvre pour assurer la protection de la santé et de la sécurité de ses collaborateurs. Pour réduire ces risques et élever la sécurité au rang de valeur fondamentale partagée par tous, la Régie s’engage à placer la sécurité au cœur de sa culture d’entreprise.

Ainsi, de nombreux moyens sont mis en œuvre pour réduire les accidents du travail et favoriser un environnement de travail sécurisé. Ces moyens reposent sur :

• L’évaluation des risques et la mise à jour du document unique d’évaluation des risques (DUER),
• La mise en œuvre de plans d’actions en lien avec l’hygiène la sécurité et les conditions de travail,
• Le pilotage des actions par des réunions de suivi avec les responsables de service,
• La mise en œuvre de formations internes (CACES, habilitation électriques, SST, …),
• L’analyse et le traitement des dysfonctionnement dont les accidents du travail,
• Le suivi et la réalisation des contrôles règlementaire,
• La sensibilisation du personnel par l’intermédiaire de causeries Sécurité,
• Les échanges réguliers avec les parties prenantes (Médecin du travail, CSSCT, Carsat, …),
• La réalisation de contrôles et d’audits terrain (Rondes de sites, Visites Préventives de Sécurité, …)
• La mise à disposition de support documentaires (consignes, guides, Fiches de sécurité, …).

Focus sur les causeries Sécurité.

Les causeries sécurité ou causeries prévention, autrement appelées quart d’heure sécurité ou bien minutes sécurité correspondent à des moments d’échange autour de la sécurité en entreprise. Il s’agit du format idéal pour sensibiliser le personnel et les impliquer dans la culture sécurité de l’entreprise.

Les causeries sécurité permettent d’échanger régulièrement avec les salariés et de s’engager sur des pistes d’amélioration. Cela favorise les interactions pour rappeler les règles fondamentales dans l’entreprise.

Cette sensibilisation est l’occasion d’aborder des sujets précis concernant la santé et la sécurité au travail. Ces sujets, peuvent varier selon l’actualité de l’entreprise (port des EPI, utilisation des produits chimiques, les accidents de plain pieds, la déclaration des Accidents du travail, …). L’idée est de compléter l’accueil sécurité avec ce temps d’échange court mais constructif. Les causeries sécurité sont animées par le Pôle Sécurité en présence des managers de proximité.

Dans chaque service des causeries sécurité sont périodiquement mises en œuvre.

Focus sur les Visites Préventives de Sécurité (VPS).

La VPS est un acte managérial fondamental visant à renforcer l’implication et l’engagement des collaborateurs en matière de prévention des risques pour la santé et la sécurité.

Elle constitue un outil puissant de communication par le dialogue.

• Elle contribue à la mise en œuvre des engagements managériaux dans le domaine de la santé et de la sécurité.
• Elle permet d’évaluer et de faire progresser durablement les bonnes pratiques et les comportements.
• Elle conduit la Régie vers une culture de sécurité proactive et partagée.

La VPS est basée sur l’observation comportementale d’un opérateur en action par un manager. Les situations à risques observées sont ensuite partagées pour être aussitôt rectifiées.

Tous les lieux de travail sont concernés : infrastructures industrielles, chantiers, ateliers, bureaux, véhicules. La démarche se veut concrète, transparente, positive et participative.

Dans chaque service des VPS sont périodiquement réalisées auprès des agents en situation de travail.

Environnement

Dans un monde où l’apparition des dérèglements climatiques devient de plus en plus fréquente, entraînant de lourdes conséquences sur la biodiversité et l’environnement ; et où l’épuisement progressif des ressources naturelles lié à la surconsommation ainsi qu’à l’augmentation des populations provoque des répercussions sans précédent sur notre avenir.

C’est dans ce contexte que la Régie décide de s’engager et de déployer une stratégie environnementale ambitieuse.

Soutenu par la Politique Environnementale de la Région « PLAN CLIMAT : GARDONS UNE COP D’AVANCE », la Régie a défini et planifié un ensemble de mesures reposant sur le principe de sobriété.

L’objectif : l’utilisation mesurée et économe des ressources, la minimisation des impacts environnementaux et la promotion d’une utilisation plus durable de l’énergie.

TRI DES DÉCHETS

Dans le cadre de sa responsabilité sociale et environnementale, la Régie a mis en place un programme de tri sélectif des déchets au sein de ses installations. Ce programme vise à réduire l’empreinte écologique en favorisant le recyclage et la réutilisation des matériaux. En triant les déchets, la Régie contribue activement à la préservation des ressources naturelles et à la réduction de la pollution. La Régie encourage également ses agents à se joindre à cet effort collectif pour un avenir plus durable.

De plus, la Régie contribue à l’insertion sociale pour tous en engageant parmi ses acteurs de nettoyage et de collecte des déchets, des entreprises adaptées employant des personnes en situation de handicap.

Ensemble, chaque geste compte pour un engagement envers un environnement plus sain et plus durable.

REMPLACEMENT PROGRESSIF DE LA TRAVERSE CRÉOSOTÉE PAR DE LA TRAVERSE MÉTALLIQUE

La Régie a entrepris un projet de remplacement progressif des traverses créosotées par des traverses métalliques sur ses voies ferroviaires. Ce changement s’inscrit dans un engagement envers la durabilité et la préservation de l’environnement. En optant pour des traverses métalliques, la Régie contribue à l’amélioration des conditions de travail de ses agents et limite les risques de pollution, tout en prolongeant la durée de vie des infrastructures.

UTILISATION DE PRODUITS PHYTOSANITAIRES

La maîtrise de la végétation est un élément important à prendre en considération pour garantir la pérennité des infrastructures. La Régie limite au maximum l’utilisation des produits phytosanitaires en ayant recours à des solutions alternatives de type arrachage manuel ou mécanisé.

En parallèle des réflexions sont en cours pour trouver une alternative aux produits chimiques.

PLAN DE SOBRIÉTÉ ÉNERGÉTIQURE

La Régie a élaboré et déployé un Plan de Sobriété Énergétique au sein de ses installations. L’objectif : développer une stratégie à travers un ensemble de mesures visant à réduire la consommation excessive de ressources naturelles, d’énergie ou d’autres biens et services.

Le Plan de Sobriété Énergétique a été conçu grâce à la collaboration de tous les services et est en action grâce à la participation active de tous les services de la Régie.

VERDISSEMENT FLOTTE AUTOMOBILE

Le parc automobile constitue un facteur de progrès important de la démarche environnementale. À l’image de la réglementation, la Régie a engagé un remplacement progressif des véhicules thermiques par des véhicules électriques ou des véhicules hybrides de faible voire très faible émission.

Par ailleurs, pour accompagner cette transition, la Régie a installé des bornes de recharges électriques.

RÉDUCTION ET MODERNISATION ÉCLAIRAGE

La Régie souhaite mettre au cœur de ses projets la notion de sobriété. La Régie a notamment déployé un nouveau système de pilotage d’éclairage des quais s’adaptant au plan de transport afin de limiter les temps d’éclairages inutiles. La Régie procède également à une substitution progressive de ses éclairages présents par de l’éclairage LED.

ÉLECTRICITÉ VERTE

L’achat d’électricité verte est une opportunité de pouvoir soutenir le développement des énergies renouvelables. Les achats et consommations d’électricités sont 100% issues d’une source d’énergie verte.

SUIVI DES CONSOMMATIONS ÉNERGÉTIQUES

La Régie tient à mesurer ses consommations et piloter ses choix de la manière la plus cohérente et durable possible. Au sein même de l’entreprise, elle procède à un suivi de toutes ses consommations énergétiques pour animer et traduire les actions de l’entreprise, accompagner les services pour guider leurs choix ou encore détecter les anomalies et corriger les écarts le plus rapidement possible.

ÉTUDE PHOTOVOLTAÏQUE

La Régie a récemment réalisé une étude de faisabilité d’installation de panneaux photovoltaïques sur une partie des toitures des gares de la ligne. Il s’agit là d’une opportunité d’appuyer l’utilisation d’énergie décarbonée et de favoriser l’exploitation d’énergie solaire présente dans la région Sud.

SENSIBILISATION INTERNE AUX BONNES PRATIQUES

La Régie réalise une communication interne et sensibilise régulièrement ses agents aux différentes thématiques liées à l’énergie et l’environnement. La Régie met également en place au sein de l’entreprise des groupes de travail afin de pouvoir réfléchir et partager des réflexions ensemble. Il s’agit là d’opportunités de pouvoir créer des moments d’échanges et de débat autour de divers sujets.

UTILISATION DE BIOCARBURANT

Depuis 2023, les autorails de la régie circulent grâce à un nouveau combustible se substituant au Gazole Non Routier d’origine fossile. Ce bio est issu uniquement de résidus et de déchets (huile alimentaire usagée, huile de pin, graisse animale ou encore des effluents industriels).

Ce biocarburant permet entre autres :

• Une réduction d’émission de CO₂ jusqu’à 90%
• Une réduction d’émission de Particule (PM) jusqu’à 65%
• Une réduction d’émission de monoxyde de carbone (CO) jusqu’à 24 %
• Une réduction d’émission d’oxydes d’azote (NOx) jusqu’à 37%